1. Клиентоориентированность: внешняя и внутренняя
Составляющие первоклассного обслуживания

2. Принципы создания положительного имиджа, качества и навыки необходимые для эффективного общения с клиентом: Доброжелательность, уверенность, профессиональная компетентность,

ухоженный внешний вид, точность исполнения поручений,

быстрота обслуживания. Ответственность, вежливость и дружелюбие, терпение, внимание к клиентам. Само мотивация. Формирование уверенности . Упражнения: формирование уверенность

Взаимодействие с клиентом. Этапы обслуживания клиента:

Вступление в контакт, выявление потребностей, действия по обслуживанию, послепродажное обслуживание Упражнение

3. Ценность сервиса для клиента. Ожидания клиентов. Формирование приверженных клиентов. Упражнение: Ценность

4. Стандарты сервиса. Наличие стандартов в компании Пересмотр в соответствии с запросами клиентов. Анализ стратегии взаимодействия

с клиентом. Что необходимо изменить. Упражнение. Стандарт

5. Эффективная коммуникация с клиентом Умение вызвать доверие. Умение слушать. Умение задавать вопросы. Умение презентовать и аргументировать, отвечать на возражения. Упражнения

6. Принципы служебного этикета Внутренний настрой. Упражнения. Служебный этикет и культура обслуживания. Правила ведения беседы. Упражнения

7. Умение предупреждать и разрешать конфликт. Тест: конфликтный ли Вы человек. Правила поведения в конфликте. Типы конфликтных личностей

Алгоритм работы с негативом клиента. Упражнения

8.Работа с замечания и жалобами клиентов. Упражнения

9. Приемы снижения эмоционального напряжения, саморегуляции. Упражнение